Dowiedz Się Kompatybilności Za Pomocą Znaku Zodiaku
Pracownik call center udostępnia filmy z rozmów z irracjonalnie rozgniewanymi klientami
Popularne
Wszyscy tam byliśmy — potrzebujemy przedłużenia rachunku, zostaliśmy omyłkowo obciążony lub nasze Wi-Fi przestało działać, więc robimy to, co musimy i dzwonimy do obsługi klienta. I szczerze mówiąc, skłamalibyśmy, gdybyśmy powiedzieli, że nigdy nie podnosiliśmy głosu ani nie wściekaliśmy się na to pracownik obsługi klienta na linii, chociaż my wiedzieć problem nigdy nie jest ich winą.
Kontynuacja artykułu pod reklamąAle czasami potrzebujemy zajrzeć za kulisy pracownika call center, aby wiedzieć, jak to jest z przedstawicielami obsługi klienta. TikToker Ashley Williams udostępniony w wirusie TIK Tok film, w którym klient podniósł na nią głos, podczas gdy ona zachowywała spokój. Nie sądzę, żebym mógł to zrobić, gdyby od tego zależało moje życie, nie mówiąc już o każdym dniu. Ale co tak naprawdę wydarzyło się podczas tego połączenia?
Pracownik call center zabrał nas za kulisy rozmowy, która „eskalowała”.
31 maja 2023 r. Ashley Williams po raz pierwszy zabrała nas za kulisy jednej ze swoich wielu rozmów z obsługą klienta pod tytułem „POV: kiedy pracujesz w dziale obsługi klienta i masz rozmowę eskalacyjną”. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że jej wideo może być fikcyjnym szkicem, aby pokazać nam, jak wygląda życie pracownika call center, ale kiedy słyszymy głos na drugiej linii, jasne jest, że doświadczenie Ashley jest prawdziwe.
Pomimo wyraźnie rozgniewanego klienta, Ashley mówi jej: „Słyszę cię i przepraszam za twoją frustrację. Rozumiem to. Rozumiem. Ale chcę, żebyś wiedział, że nic się nie zmieniło. Dwa wybory, które ci dałem, nadal pozostają dwoma wyborami, które ci dałem.
W trakcie rozmowy dowiadujemy się, że dzwoniący chce przedłużyć termin płatności i zrezygnować z opłaty za opóźnienie. Ashley mówi dzwoniącemu, że ponieważ firma zrobiła to już wiele razy dla dzwoniącego, nie może już dłużej rezygnować z opłaty, na co dzwoniący rzekomo mówi: „Jestem zdezorientowany”. Ashley powtarza spokojnie: „Co cię zdezorientowało?”
Kontynuacja artykułu pod reklamą
Szczerze mówiąc, to śmieszne, jak wielu dorosłych traci poczucie logiki, kiedy są źli. Ale tak właśnie działa złość! Rodzi irracjonalność, strach i wściekłość. Ale pracownicy call center często stają się celem tych wszystkich emocji, gdy nie mają nic wspólnego z samym problemem.
Kontynuacja artykułu pod reklamąChociaż prawdopodobnie wszyscy byliśmy sfrustrowanymi osobami po drugiej stronie (a przynajmniej ja tak było, chociaż po pracy na stanowiskach związanych z klientami starałem się nie być), komentatorzy szybko przeszli na stronę Ashley. Wielu chwaliło ją za radzenie sobie z trudnymi klientami, mówiąc, że nie byliby w stanie zrobić tego samego.
Inni dzielili się własnymi doświadczeniami z pracy w call center i obsłudze klienta. Jeden nawet napisał: „Nie kłam, płakałem przed każdą zmianą, bo byłem tak zmęczony byciem krytykowanym przez nieznajomych i niemożnością odpowiedzi”. Najgorsze jest to, że przedstawiciele obsługi klienta nie tylko muszą przyjmować obelgi i gniew, ale nie mogą się wycofać!
Ashley udostępniła drugi film po popularności swojego pierwszego, który był jeszcze bardziej absurdalny. Klient nadal ją przeklina, a Ashley spokojnie odpowiada, że może przeklinać sytuację, ale nie ją. Ale najwyraźniej nadal przeklina, ponieważ ona instruuje go, że po trzech razach jej firma ma politykę, że powinna się rozłączyć i że była więcej niż cierpliwa. Wygląda na to, że chciał tylko na kogoś nakrzyczeć!
Kontynuacja artykułu pod reklamąWiem, że mamy Dzień Matki, Dzień Ojca i inne święta państwowe, ale czy możemy prosić o Dzień Przedstawiciela Obsługi Klienta?! Ciężko pracują, aby spróbować nam pomóc, nawet jeśli wszystko, co chcemy zrobić, to na nich krzyczeć.
Ale do tego czasu prosimy o więcej filmów przedstawicieli obsługi klienta zajmujących się niemożliwymi klientami! Im więcej takich filmów będzie krążyć, tym bardziej wszyscy będziemy się wstydzić braku szacunku wobec pracowników call center. Miejmy nadzieję, że w przyszłości zmniejszy to liczbę niegrzecznych rozmówców.